Zeitschrift für Krankenpflege und Pflege

Was macht Patienten mit ihrer Gesundheitsversorgung zufrieden? Landesweite Patientenzufriedenheitsumfragen in Japan

Abstract

Tomoko Kodama Kawashima, Eri Osawa, Etsuji Okamoto und Hiroko Miura

Einleitung: Die Patientenerfahrung wird im Zusammenhang mit Patientensicherheit und patientenzentrierter Versorgung stärker betont. Sie ist ein entscheidender Bestandteil der Qualitätsbewertung der Gesundheitsversorgung. In Japan wird seit 1996 auf nationaler Ebene im Dreijahresrhythmus eine Patientenerfahrungsumfrage (Patient Experience Survey, PES) durchgeführt. Wir haben die allgemeine Zufriedenheit der Patienten in Zeitreihen untersucht und die damit verbundenen Faktoren untersucht.

Methoden: Open-Source-Daten von PES von 1996 bis 2011 wurden verwendet, um die zeitliche Veränderung der allgemeinen Patientenzufriedenheit zu ermitteln. Für die Querschnittsanalyse untersuchten wir die Faktoren, die die Patientenzufriedenheit beeinflussen, indem wir Originaldaten von PES aus dem Jahr 2005 verwendeten. Cronbachs Alpha wurde berechnet, um die Zuverlässigkeit von sieben Fragen zur Patientenzufriedenheit zu untersuchen. Eine nach Alter und Geschlecht angepasste logistische Regressionsanalyse wurde verwendet, um die Zusammenhänge mit der Patientenzufriedenheit und anderen Faktoren zu untersuchen.

Ergebnisse: Die allgemeinen Zufriedenheitsraten (äußerst zufrieden und zufrieden) stiegen bei den stationären Patienten schrittweise von 53,7 % auf 64,7 %, bei den ambulanten Patienten dagegen weniger stark von 48,1 % auf 50,4 %. Die hohe Zuverlässigkeit der sieben Fragen zur Patientenzufriedenheit im Fragebogen für sowohl stationäre als auch ambulante Patienten wurde mit Cronbachs Alpha 0,895 bzw. 0,863 bestätigt. Der höchste Durchschnittswert wurde für die Zufriedenheit mit der Pflege durch das Pflegepersonal erzielt. Die allgemeine Zufriedenheit der Patienten hing stark mit der Zufriedenheit mit der guten Kommunikation mit dem Arzt zusammen (Pearson-Korrelationskoeffizient; r = 0,650, p < 0,01). Bei den ambulanten Patienten wies die Zufriedenheit mit den Kosten, die die Patienten am Tag ihres Besuchs bezahlten, im Vergleich zu anderen Zufriedenheitsvariablen einen geringeren Korrelationskoeffizienten auf (r = 0,255–0,294). Die Achtung der Autonomie (die Entscheidung des Patienten bezüglich der Behandlung wurde respektiert) hatte einen positiven Zusammenhang mit der Patientenzufriedenheit (β=0,152, SE=0,031, p<0,001). Die Unsicherheit hinsichtlich der Patientensicherheit hatte einen negativen Zusammenhang mit der Patientenzufriedenheit (β=-1,512, SE=0,052, p<0,001).

Abbildung 1: Prozentuale Angaben zum Grad der allgemeinen Zufriedenheit im PES 2005. Die Anzahl der gültigen Antworten wurde wie folgt erhoben: Stationäre Patienten: n=132.932 (1996), n=113.980(1999), n=73.370(2002), n=112.719(2005), n=42.239(2008), n=51.632(2011), Ambulante Patienten: n=214.432(1996), n=191.987(1999), n=115.907(2002), n=172.809(2005), n=100.946(2008), n=98.988(2011).

Schlussfolgerung: Die allgemeine Zufriedenheit der Patienten ist über 15 Jahre stabil geblieben oder hat sich leicht verbessert. Um die Patientenzufriedenheit zu verbessern, sollten eine gute Kommunikation mit dem Arzt, die Achtung der Autonomie und die Patientensicherheit wieder stärker anerkannt werden.