Bewertung des Arabian Journal of Business and Management

Kundenzufriedenheit und Technologie im Bankwesen – Ein Szenario aus der Stadt Udaipur

Abstract

Harshita Bhatnagar

In diesem Artikel werden die Zusammenhänge zwischen der Kundenzufriedenheit und den Faktoren untersucht, die für ihre Verbesserung verantwortlich sind, insbesondere im Bankensektor. Die jüngsten Fortschritte in der Technologie und der Qualität der von der Bankenbranche erbrachten Dienstleistungen führen zu immer höheren Erwartungen der Kunden. Diese (Faktorenanalyse-)Ergebnisse zeigen, dass Variablen wie Sachwerte, Personal, technologische Exzellenz, Zuverlässigkeit und Kompetenz entscheidende Faktoren sind, die Kunden bei Transaktionen mit Banken aller Art als entscheidend empfinden. Diese Variablen haben einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Es wurde festgestellt, dass die Kunden privater Banken in Bezug auf die drei Faktoren Sachwerte, Personal und technologische Exzellenz zufriedener sind als die öffentlicher Banken. Die Kunden privater und öffentlicher Banken sind jedoch in Bezug auf Zuverlässigkeit und Kompetenz des Services mehr oder weniger ähnlich zufrieden. Dennoch ist die Gesamtzufriedenheit der Kunden privater Banken im Vergleich zu denen öffentlicher Banken sehr hoch. Aus diesem Grund ist ein systemischer Ansatz zur Bewältigung endogener und langfristiger Probleme erforderlich, und es sollte versucht werden, Benchmarks der Kundenerwartungen zu erreichen, um den Bankensektor in eine Ära des Wohlstands zu führen und sich mit multinationalen Institutionen zu messen.