Bewertung des Arabian Journal of Business and Management

Bewertung der Faktoren, die die Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Servicequalität beeinflussen: Eine Fallstudie in der Ethio Telecom Dawro Zone

Abstract

Mamo GS

Der Hauptzweck der Forschung ist die Beurteilung der Faktoren, die die Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Servicequalität im Bereich Ethio Telecom Dawro beeinflussen. Um dieses Ziel zu erreichen, wurden sowohl Primär- als auch Sekundärdaten erhoben. 300 Befragte wurden beschäftigt. Die Primärdaten wurden erhoben, um die Kundenzufriedenheit zu untersuchen und das SERVQUAL-Modell zu verwenden, um die Kundenzufriedenheit anhand der Dimensionen der Servicequalität zu messen, nämlich: Zuverlässigkeit, Greifbarkeit, Reaktionsfähigkeit, Einfühlungsvermögen und Sicherheit. Die Datenanalyse wurde mithilfe von deskriptiven statistischen Tools, tabellarisch, Häufigkeit und Prozentsätzen durchgeführt. Die Studien haben ergeben, dass Faktoren die Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Servicequalität und die Beziehung zwischen Servicequalität und Kundenzufriedenheit beeinflussen. Den Ergebnissen zufolge empfinden die Verbraucher die Servicequalität als gut, jedoch nicht in den meisten Variablen und Dimensionen attraktiver. Die Servicequalität wirkt sich also auf die Kundenzufriedenheit aus, und das zeigt, dass eine positive Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität besteht.